Nordeste JH5090

O sonho de qualquer empresa, companhias aéreas principalmente, é as principalmente, é fidelizar seus clientes. Primeiro, porque ter um cliente repetitivo economiza à empresa muito mais do que os custos necessárrios para conquistar um novo freguês. Segundo, porque clientes cativos acabam normalmente atraindo novos compradores, funcionando, sem saber, como "embaixadores" de uma empresa.

Se o sonho da empresa é este, no caso das companhias aéreas este sonho chama-se "viajante frequente" justamente o seleto grupo de usuários que normalmente estão inscritos nos programas de milhagem, o recurso mais utilizado e conhecido para "fidelizar" clientes. Nestes programas de milhagem, quanto mais o passageiro voa, melhor: seus benefícios aumentam com uma maior repetição dos serviços. O caro leitor deve estar se perguntando: e o que isto tem a ver com este Flight Report? Tudo.

Pois bem: nosso vôo começa com minha mulher me presenteando uma semana em Trancoso, Bahia. O mimo veio na forma de uma passagem trocada por 10.000 milhas que ela tinha em sua conta no programa de milhagem da Varig, o Smiles.

Como profissional ou a turismo, minha patroa sempre viajou com frequência, o que lhe garantiu o status "Smiles Gold", um dos mais altos - entenda-se, com maiores benefícios - do programa. A lógica diria que a recompensa por essa fidelidade seria, no mínimo, um atendimento cortês, ou pelo menos, maiores facilidades na hora de escolher e comprar. Enfim, alguma facilidade para usar as milhas ou reservar serviços. Assim, foi com surpresa que relato o que aconteceu em seguida.

No final de novembro de 2003, ou seja, num período sabidamente movimentado no setor de reservas, começamos a ligar para o Programa Smiles para reservar dois assentos no trecho Congonhas - Porto Seguro. Nada menos que sete (sim, 7) ligações foram feitas para conseguir falar pela primeira vez com um atendente "Gold", pois a "facilidade" obriga o passageiro "Gold" a utilizar um número telefônico exclusivo. Clientes "Gold" falam com atendentes "Gold", pois a Varig/Smiles acredita que estará dando um atendimento superior, personalizado, certo? Mas como diria um conhecido meu, Na prática a teoria é outra.

Pois bem: depois de passar mais de uma hora e meia na espera telefônica (sim, 90 minutos pendurada em 7 ligações que depois de 15 minutos de espera, são cortadas automaticamente) finalmente minha esposa foi atendida e reservou os dois lugares. Mas foi informada que precisaria passar numa loja da Varig para retirar um comprovante impresso. Em tempos de e-ticket e compra por internet, obrigar um passageiro (ainda mais quando é um fiel cliente da empresa) a passar numa loja para apanahr um pedacinho de papel nos parece algo tão natural, moderno e lógico quanto embarcar para Porto Seguro num aerobote Dornier Wal. Mas, pílulas, paciência e sorria, porque você está indo pra Bahia.

O esforço para se manter fiel à Pioneira não terminou aí. Minha esposa, bebê de 4 meses a tiracolo, aliás, num carrinho - detalhe fundamental, como você irá ler a seguir - apresenta-se na loja da Varig no Shopping Ibirapuera, em São Paulo. Nosso filhote, deparando-se com uma fila de 15 pessoas à sua frente, protesta no mellhor estilo dos bebês, abrindo um berreiro daqueles. Minha esposa, então, aproxima-se do balcão e pergunta ao atendente se há prioridade para atendimento à gestantes/idosos/bebês de colo. A resposta é lapidar. O atendente responde, impávido:

Há prioridade, sim. Mas seu bebê não é de colo: ele está num carrinho.

Minha mulher fica perplexa. Em segundos, se recompõe e insiste: Como? E se eu estivesse literalmente segurando o bebê no colo, ao invés de deixá-lo no carrinho? Aí eu poderia passar adiante?

Bem. aí sim. Mas como a senhora trouxe o bebê no carrinho e eu ví, a senhora tem de voltar ao final da fila.

Bebe DE colo ou bebê NO colo? Para o arguto funcionário da Varig, aparentemente, isto faz toda diferença. Acredite, se quiser.

Nosso pequeno continuou em seu vozerio, novamente no final da fila. O bom senso de algumas pessoas, cedendo seus lugares na longa fila, fez com que a estada na loja da empresa fosse de apenas 45 minutos. Tudo isso apenas para pegar um comprovante impresso em computador em questão de segundos.

Pois bem. À noite, em casa, minha mulher relata o ocorrido. Já não começo mais a me surpreender. Pergunto à patroa se ela havia reservado assentos, como eu havia solicitado e ela, naturalmente, esqueceu. Então ligo para a reserva "Gold" do Smiles: mais 3 ligações de 15 minutos cada e finalmente consigo o que queria: 3J e 3L reservados no ERJ que nos levaria ao sol da Bahia.

Mas não acaba aí. Dois dias antes do embarque, nosso infante adoece. Por prudência, resolvemos adiar a partida em pelo menos um dia. Outra seção de esperas de 15 minutos e uma informação passada pela Varig: a multa aplicável (US$ 50,00) pela mudança de data seria suspensa caso apresentássemos um atestado médico comprovando o ocorrido na loja da empresa em Congonhas, onde também deveríamos trocar o comprovante impresso anteriormente.

Pois bem: dia 2 de dezembro, uma terça-feira, entramos as 09:40 na loja da Varig em CGH, portando o atestado médico solicitado. O tempo passou, passou e nada. Eu cheguei junto à patroa e disse:

- "Desiste desse reembolso ou vamos perder o avião. Já são 10:00!"
- "Depois de tudo que eu passei, eu perco a viagem mas não desisto."

Eram 10:20 quando minha esposa desistiu de brigar com o pessoal da Varig, que por fim não aceitou o atestado. Naquele momento, já dava minha semaninha na Bahia como um Rio Que Passou Em Minha Vida: o horário previsto de decolagem do JH5090 era as 10:33 e pensei: "com mala para embarcar, nunca conseguiremos."

Pois a atendente de balcão foi sensacional e conseguiu nos colocar a bordo do ERJ - e as malas também. Ao chegar aos nossos lugares marcados, 3J e 3L, eles estavam ocupados por uma senhora com dificuldades de locomoção e sua acompanhante. Trocamos para o 4J e 4L. Nunca foi tão cansativo descansar.

Portas fechadas no ERJ-145 de prefixo PT-SPM, fomos finalmente tratorados para o pátio as 10:34, 1 minutos depois do ETD. Motores girando, taxiamos as 10:38 e iniciamos o taxi para a pista 35. O Cmte. Gerard e a comissária Kenia Costa eram os responsáveis pelos 40 passageiros embarcados no Nordeste 5090, operado pela Rio-Sul, ou melhor, pela Varig mesmo - já que, oficialmente, as três empresas agora são uma só.

Potência aplicada, freios soltos, 28 segundo de corrida e decolamos as 10:41, com suave curva à direita. As 11:06 o ERJ-145ER estabilizou em sua altitude cruzeiro de 37.000 pés e apontou sua proa para o litoral bahiano. Cruzando a 740 km/h, o jato regional da Embraer é silencioso (pelo menos lá na frente, longe dos motores) e confortável.

Abri o primeiro dos 4 livros que iria devorar nos 5 dias seguintes e a viagem correu rapidamente. Aliás, foi bom ter devorado o livro, pois o lanchinho servido não mataria a fome de ninguém, como você pode ver na foto. Na verdade, a aviação comercial e doméstica brasileira abraçou, no serviço de bordo, o conceito "low-cost". Pena que não tenha adotado o conceito "low-fare" na hora de cobrar pelas passagens. Como diria Tim Maia, Eu não me iludo mais.

Observei o interior do SPM: muito bem mantido no melhor padrão Varig: bancos de couro, tudo bonitinho e bem conservado desde a entrega da aeronave à Rio-Sul, em outubro de 1999. Conversei com a simpática comissária, que gosta de voar o ERJ e é baseada em São Paulo.

Voltei ao meu assento e minha esposa me deu um olhar 43, ao mesmo tempo que perguntou: "Quando é que você vai finalmente sair de férias?" A resposta ela já sabia: "Só no solo, meu amor."

E isto não tardaria. Eram 12:02 quando os motores do ERJ foram reduzidos. Os 30ºC que faziam em Porto Seguro estavam a pouco mais de 20 minutos adiante. Nem isso: eram 11:17, hora local (ou 12:17 de Brasília) quando o PT-SPM colocou suas rodas na pista 10 do Aeroporto Internacional de Porto Seguro, completando a viagem em 1 hora e 36 minutos de vôo. Agora sim a gente sorria, pois finalmente estava na Bahia. Sem bebê DE colo nem bebê NO colo.

Avaliação: notas vão de zero a dez.

1-Reserva: Nota zero.
Não deu para acreditar na dificuldade e morosidade enfrentadas para conseguir simplesmente falar com alguém da reserva. Inconcebível, injustificável, inacreditável.
2-Check-In: Nota 5.
A média formada pela nota zero para a loja da Varig em Congonhas, que levou 40 minutos para descumprir o que a empresa prometeu (liberar a multa) e pela nota 10 para a atendente de balcão que conseguiu nos colocar a bordo -e nossas malas também - 10 minutos antes da partida.
3-Embarque: Nota 7.
Nossos assentos reservados foram ocupados pela passageira com dificuldades de locomoção - em que pese o fato de que nós trocaríamos de qualque modo, a empresa tinha a obrigação de nos avisar.
4-Assento: Nota 7.
Confortáveis o suficiente para trechos curtos, bem cuidados e revestidos em couro.
5-Entretenimento: Nota 5.
Apenas a revista Ícaro.
6-Serviço dos comissários: Nota 8.
Atrenciosa e simpática.
7-Refeições: Nota 2.
O suficiente para não levar ninguém à inanição - e poder cobrar o que cobram sem passar recibo de ser uma empresa "low-cost".
8-Bebidas: Nota 5.
Idem. Pelo menos ainda não estão cobrando pelas cervejas.
9-Necessaire: Sem Nota.
Não é distribuída.
10-Desembarque: Nota 10.
Sorria, você está na Bahia e suas malas também.
11-Pontualidade: Nota 10.
Partida no horário e chegada 8 minutos adiantada em relação ao ETA.

Nota final: 5,90

Puxa, Grupo Varig, o que acontece? Porque duas experiências tão distintas, uma triste história em terra, uma experiência agradável - ou quase isso - no ar? O que nos deixa perplexos é que em pleno ano 2003, numa era em que as empresas já estão tão carecas quanto eu de saber como é importante tratar bem o consumidor, barbaridades como as aqui relatadas ainda aconteçam.

Bebês DE colo ou bebês NO colo? Se para a companhia aérea a questão é semântica, nas minhas próximas viagens, eu também vou lembrar que existe uma pequena diferença entre ser um bebê e ser feito de bobo.

Gianfranco BEBEting